Business Case n°2 : Les Angry Birds au secours d’un CRM !

“Finalement, un CRM ne sert pas seulement à la Direction. Il peut nous rendre plus crédibles et renforcer notre image de professionnels auprès de nos clients.“ Voici le cri du cœur d’une équipe de commerciaux qui rechignaient à utiliser ce nouvel outil imposé par la hiérarchie et qui prennent soudain conscience des bénéfices que ce CRM peut leur apporter, à eux, au quotidien.

CCette société de 150 employés du secteur du BTP venait de changer pour la troisième fois de CRM. Et la nouvelle solution, pas plus que les deux qui l’avaient précédée, n’était pas utilisée par les commerciaux. Pourtant, le calcul des primes était basé sur des informations renseignées dans l’outil !
Nous étions mandatés par le PDG afin de susciter l’adhésion des commerciaux à ce nouveau CRM, en vue de collecter des informations tangibles sur l’activité commerciale et l’évolution du marché. En effet, jusqu’alors, l’analyse reposait essentiellement sur la perception de la force de vente, par défaut difficilement quantifiable.

Notre mission, et nous l’avons acceptée : amener les commerciaux sédentaires et itinérants des 7 agences à utiliser spontanément le CRM en moins de 2 mois et demi et avec un budget réduit !
Nous avons décidé d’intervenir en mode “coaching design“.

Le quotidien de Bob & Riton ou le vécu du commercial

Notre approche consistait à mettre en évidence les apports du CRM, sur le terrain, dans le quotidien des commerciaux, avant de nous en servir comme levier pour déployer des “bonnes pratiques“ et ainsi obtenir l’adhésion d’une majeure partie de la force de vente.
Nous avons fait travailler les commerciaux d’une agence pilote (Aix-en-Provence) sur un scénario-type dans le cadre d’un atelier d’écriture animé par le RSI, préalablement coaché.
L’équipe a ainsi commencé par imaginer les histoires de Bob (commercial sédentaire) et de Riton (commercial itinérant), représentés par deux Angry Birds, qui effectuent, dans une journée, l’ensemble des tâches des commerciaux. Leur récit a ensuite été transposé dans l’outil CRM, afin de voir comment ils pouvaient l’exploiter dans leur quotidien. Ce qui les menait tout naturellement à s’engager dans des actions précises et concrètes dès le lendemain.

Le pouvoir du scrum

Pour suivre ces engagements, un suivi en mode “scrum“ a été mis en place et réalisé par le RSI : un call de 5 min. tous les 3 jours, avec chaque commercial, articulé autour de 3 questions : As-tu exécuté ton action ? Quelle difficulté as-tu rencontrée ? Quelle est ta prochaine action ?
Grâce à cette phase de test sur une période de 20 jours, nous avons pu organiser un atelier de retour d’expérience d’une demi-journée pour permettre à l’équipe pilote de faire le bilan :

  • difficultés rencontrées
  • aides dont elle a bénéficié
  • bénéfices pour chacun, pour l’agence, et plus largement, pour l’entreprise
  • attentes pour la suite

Ce qui nous a permis de sécuriser l’étape suivante de déploiement de la formation.

Tous pour un et un pour tous

L’étape suivante consistait à co-designer une journée de formation destinée aux différentes agences et s’appuyant sur le retour d’expérience du site pilote.
Déroulé de cette journée : histoires de Bob et Riton, vidéo des restitutions de l’équipe pilote, exercices pratique sur le CRM, puis réflexion sur la manière d’utiliser le CRM au quotidien, avec quels bénéfices pour chacun et pour l’équipe, et enfin objectifs d’engagement individuel et collectif dans des actions à mettre en place dès le lendemain.
Le même suivi en mode “scrum“ que pour le site pilote a été mis en place et réalisé par le RSI.

Mission accomplie

  • Une approche frugale : un accompagnement co-construit, un format innovant et une intervention limitée au juste nécessaire.
  • Une adhésion individuelle et collective aux bénéfices d’une solution CRM avec un taux d’utilisation de 80% après trois mois et toujours d’environ 60% huit mois plus tard.
  • Des équipes engagées, très enthousiastes vis-à-vis de la méthode employée et ravies que la Direction soit disposée à accepter cette forme d’ateliers.
  • Les informations de pilotages et de suivi de l’activité commerciale attendues par le PDG renseignées et donc disponibles dans l’outil CRM.

Bonus : les réactions sur les deux premières journées de formation (dans les plus petites agences) ont été si riches, positives et fortes émotionnellement que le RSI s’est aperçu de lui-même de la puissance de ce type d’atelier-formation et de la difficulté à les animer, à les faciliter.
De ce fait, l’entreprise a étendu notre mission à l’animation des formations des agences-clés.

La confirmation que le décalage d’intention est primordial. Quel est l’objectif de chacun ? Comment trouver le dénominateur commun pour provoquer des prises de conscience et embarquer tout le monde dans l’aventure ?

L’AMOA by ATOA

Pour en savoir plus, ph.charpy@c-atoa.com